テレアポなどと略したりすることが多い電話の仕事。
電話を架けている女性
電話で話すことがメインの仕事がコールセンターの業務だ。
ここではコールセンターの仕事について紹介する

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コールセンターの仕事について

基本的な電話の業務というと
インバウンド(受信)かアウトバウンド(発信)に分けられる。
その中でも実際には様々な業務に分類することが可能だ。

    インバウンド(受信)

  • 問い合わせ対応
    商品説明から疑問などの問い合わせ。
    ヘルプセンター業務だとほとんどがこれにあたる。
  • クレーム処理
    苦情対応。
    最も精神がやられる業務。専門の部署として担当すること初期だと考えにくい。
  • 入力業務
    基本迅速に適切に入力するスキルを求められる。
    完全に入力作業単体での仕事というのは考えにくい為、電話中に処理をこなす作業となることが殆ど
    アウトバウンド(発信)
    不備があった製品の回収などは発信業務が必要になる。
    アンケート調査等もこれに該当する

  • 新規の営業も発信業務だ。

コールセンターに勤める人の層

電話をしている茶髪の女性
大学生から主婦まで年齢は広い
主にメインとなるのはフリーター世代が多い。
直接雇用でない場合には派遣会社からの勤務が多くさらに世代や人の層は大きく異なる。
ただし若い世代が多いといえる
業務として他の人と話たりすることは殆どないが業務に関して何かしらの人とのやり取りは発生するため、意外とトラブルも意外と多いためコミュニケーションスキルは有った方がよい。
恋愛トラブルとか社内でのゴタゴタは意外と多い仕事ともいえる。
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離職率も高く定着して仕事をしていても役職が上がることは無い。
基本的な賃金が高めな設定も多い為昇給の見込みも全くない為絶望的な業務だともいえる。
このためか短期的な仕事として就労することが殆どだ。

資格

電話対応スキルに決まった資格はない
ただしビジネスマナーがどの程度できるかが問われることは多い
現に新規の職場では研修名目で座学を用意している業務も有るがそれは製品や会社についであり
電話のトークに関して教育してくれるところは殆どないといえる。
ビジネストークで支障が無く会話できる知識があった方が無難だといえる。
会社によっては業務前に座学の研修を開いたり自主学習を用意している所が存在はしている。
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コールセンター事情

電話を架けている男性
都内に集中していたコールセンターも人件費削減のため地方都市に移る流れは2000年代初期から見受けられた。
大手企業ほど、海外に業務を移す流れがあり顕著な例としてはDELLなどのサポートセンターが片言の日本語でしか対応してくれないというパターンが良く知られているほか
回線事業者でも海外にサポートを丸投げしている中小ISPが存在した(2017年現在は利用していないのでどうなっているのかは分からないがその事業者は存在している)
日本人を香港や台湾など人件費が安いところに移住させてコールセンター人員として使う仕事も求人案件では多数見受けられる。
しかしながら月給10万円程度のものが多く現地の初任給としても安い設定価格の案件ばかりなのが特徴だ。
物価から考えるとその賃金で働いたとしても若干の貯蓄が出来る程度には余裕ある生活が送れるかもしれないと考えられる金額ではなありますが、日本で生活していることを踏まえるとメリットさほどないとしか思えない条件でしかない。
コールセンター業務の将来
今後AIなどで仕事がなくなるとされる職業の代表でコールセンターが挙げられるが
100パーセントなくなるということは無いだろう。
電話業務が減る可能性は大いにある
現在の電話問い合わせの内容は、人が答えなくてはならないような案件ばかりではないということが存在している
もしも高度なAIが出来るのであれば コンピューターに任せた方が効率がよいのは見えている。

反対にクレーマーのような人にはAiでは対処できるようになるのは相当年月を要すると考えられる
人には、ナマリや癖のようなしゃべり方、よくとおらない声、くしゃみや咳などの柔軟な変化にどの程度対応できるのかも疑問視する。
高い人件費の拠出を使用して人を雇うよりはAIの方がかなりのコスト削減になるため躍起になって起用するとは考えられますが
海外コールセンターと同様にスムーズに移行が行えるとは到底想像しにくいのが現状だろう。
よほどの技術革新があれば可能かもしれませんがそまでのブレイクスルーにいたるのはまだまだ先だと考える。

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