日本マクドナルドで歯が混入したポテトを客に出した事案を半年近くたってから発表。記者会見も行っていたので見てみた。

日本マクドナルドが2015年新年草々立て続けに報道された混入事案で、記者会見を行っていたようなので見てみた。

マックナゲットへの混入が多くあるが、ここにきて、日本マクドナルドで歯が混入したポテトを客に出した事案を半年以上たってから発表するという後手の対応。

客から「歯混入」の苦情　日本マクドナルド

客から「歯混入」の苦情　日本マクドナルド

2015/1/7 9:57

　昨年８月26日、大阪府河内長野市のドライブスルー店舗でフライドポテトを購入した客から「ポテトを食べたところ、プラスチック状のものが出てきた」との指摘を受けた。第三者機関に依頼して調べた結果、人の歯と判明した。誰の歯なのかは特定できなかった。〔共同〕
http://www.nikkei.com/article/DGXLZO81658110X00C15A1CC0000/

昨年8月26日、で2015年1月に発表というのは後手過ぎる。チキン問題で揺れていた時期だったので隠そうとしたのではとしか思えない。
むしろこのニュースは日本マクドナルドが進んで発表したのか？報道側が追及したのか不明な面はある。

客は店長から異物は「フライされていた」と説明を受けたとして

　客は店長から異物は「フライされていた」と説明を受けたとしていますが、日本マクドナルドはＪＮＮの取材に対し、文書はマクドナルドが出したものと認めた上で「工場の製造過程や店舗で混入した可能性は低く、混入経路は不明」としています。（07日01:51）

歯がフライされていたとたら怖い。しかし記者会見でマクドナルドハ否定している。

他にもこんな事例が続く。

マクドナルド別商品で、プラスチック片混入

2015年1月7日 11時54分日テレNEWS24

　日本マクドナルドが店舗で販売した商品に異物が混入していた問題で、福島県郡山市内の店舗でも、先月、商品にプラスチック片が混入し、５歳の女の子が口の中を切るケガをしていたことが分かった。
http://news.livedoor.com/article/detail/9648350/

マクドナルドの「サンデーチョコレート」にプラスチック片混入というのだから、子供に安心して食べさせる事は出来ない気がしてならない。

《異物混入問題》日本マクドナルド記者会見生中継

歯の混入は「マスクをしているので有り得ない」と客には回答したらしい。⇒客は立腹したまま。

個別対応する案件なのか？公式に発表する案件はどういうものがあるのか？

調べて発表するに値する必要があれば後悔する。判明するまでは個別案件。

過去に販売したオマケにウィルス感染の可能性があったものは半分発表した。

最大の要因は何と考えているのかという質問に

⇒「残念ながら生産から販売までの中で混入があるのは事実でプロセスを高める追求する逐一対策する　ことでこのような問題がなくなるよう改善する」と

「原因がわからない」というのは堂考えるのか？＿
「どう解消するのか？
⇒「日々考えている」と
東陽町のような事例のバイトの問題はどうするのか？
⇒日々努力してもらう真摯に取り組んでもらう
教育や管理は十分なのか？
⇒全て踏まえて人員は適切な配置をしている。マネジメントオペレーションは足りている
高めていく
過去にも異物混入はあったのでは？明るみに出なかったら後悔しなかったのでは？十分な対応はしていたのか？
⇒正しい対応をしている。

一挙に問題が出てきたのは偶発なのか？チェックが厳しくなって浮上したのか？常態化していて見過ごしていたのか？公表してこなかっただけなのか？
⇒過去も現在もあった。基本的な対応はここのお客に対応している。

文書で回答したケースは何件あるのか？
⇒この場ては答えられない。
調査の回答は？
⇒　「調査の回答は希望する客にしかしていない」というニュアンスの発言
海外のグループの会社と比較すると目立っているのか？アメリカマクドナルドと比較してどうなのか？安全に食べれるのという理由は？
⇒「逆に少ない」「原材料の生産から販売まで一貫管理している。問題が発生していることも徹底している」
歯についてDNA検査したのか？
⇒歯単体ではDNA検査できないのでやっていない。
「フライされていない歯」は男女どちらのものか？
⇒「ワカラナイ」
食べた人の歯なのか？
⇒「ないとはいえません」「客は自分のものではないと言っている」
過去に重大なケースはあったのか？
⇒「一度も無い」
99パーセントの残り1パーセントについて調査したのか？
⇒「やっていない」
1％のナゲットは保存しているのか？
⇒原因の究明が先。

勘違いという可能性の上で調査したのか？自社の混入という可能性で調査したのか？
⇒どういう状態で入っていたのか聞いて調査

結果としてラインで入ったものではない場合はどう伝えるのか?
⇒そういう結論にならざるを得ないかを伝える。
申し出があった案件は結果ラインで可能性が0だとした場合はどう報告するのか？
⇒物質であるのか　混入の可能性がありそうな場所　結果見つからなかったと伝えている
口の中をきった事例のお子様の年齢は？防止策は？中国の事件後、強化した事は？
⇒こうりやまのけんは、「お客からはたいしたことはないと聞いている」　
・年齢は客から聞いていない
・店舗の防止策は、店舗に存在する色いろなものに極力混入しそうなものは、一切排除する。店舗では監査も外部で行っている

・中国の問題発生移行　グローバルな基準徹底。マクドナルドによる監査。外部専門家によるプロセスの見直しディスカッション。
新宿本社スタッフの再教育。(Eラーニング・トレーニング)
店舗スタッフにも2015年4月から教育する予定。
ミサワ店　　の券で第三者機関の結果は発表しないのか？
⇒「リスク方の大きく影響する場合は後悔する。　個別案件の場合はお客にだけ伝える」　
「大きな品質問題である。」「個別の私的な対応」ビニールが入っていたという問題は大きい問題なのでは？
⇒自社の基準による対応。
安心させる言葉は？　
一括管理の自負があるということに対して、後手後手に対応している現在今後危機管理でどう行動するのか？

⇒感謝申し上げる　お詫び申し上げる　より安心感を持っていただくために結果で示す。検証していき再発防止に動く。努力していく所存。
品質の対応についてはプロセスを作り上げている。高めていく。誠実に対応する。責任のある対応をとるタイミングで対応していく
異物混入は後悔しないということは　今後も客は見えないのでは？
⇒努力していく　
件数は公開する気があるのか？
⇒公開しない。
理由は？
⇒個別の案件だから。事実が色いろな見方がある。
サンデーチョコレートの件は　いつ指示を店舗に伝えたのか？
⇒1月6日にサンデーの件も店舗にメールで伝えた。
ナゲットが異なると判断したのは？
⇒ミサワ店は水色　東陽町は、透明だったので違うと判断した。
連日のニュースで　異物以外で　ほかに不安な要素はないのかと質問はどの程度着ているのか？励ましの事例は何件ほど？
⇒お客さまサービス質の担当者が出てきて「すべてで昨日が約80件ほど着ている。1昨日が20件」
混入について、それなりの件数があるということについて件数が多いのか？発覚しているもの意外で比がある事例はあったのか？あったか否かで。
⇒検査して100パーセント間違いなくあたるというケースは在る。店舗のケースもあるし工場のケースもあった。
発表の基準は見直さないのか？
⇒説明の判断については都度専門家省庁の指示などに従う。特に変える予定は無い
ビニール混入のものはいつ判明するのか？工場はどこのものか？
⇒来週中には出る
カーギルタイラン製造のもの
クルーに口外しないようにという指示を行ったのか？
⇒「常に広報を通して行っていただくように。個別の案件は一人ひとり対応しているため店員が個々に話すのはよくないことだと考えている」
個別案件ということについて　公表の予定はそもそも無かったのか？
⇒調査結果が広く影響があるものであれば発表するものだった。
歯の混入について謝罪したのか？決着はついたのか？
⇒調査の結果を文書で伝えた。一つ一つの案件については事実はありますのでお詫びしている。
何をお詫びしたのか？
⇒お客に対して心配なされたこと。不便を感じた事をお詫びしている。
クレームではなかったのか？
⇒結論としては原因に関しては不明であった。
働いている人が、もしくは故意に？ということは追求しないのか？
⇒それが原因だという事象に至らなかった。
ネット上で事実可能様なことが書かれていることにする。増大したらアルバイトの書き込みは毅然な対応はとるのか？
⇒従業員のあるべき行動については教育している。努力している。
タイで製造することにマイナスイメージは抱いているのか？ほかの国で製造することは可能か？
⇒調査の結果次第。タイに問題があるという認識は現代の段階ではない。他かの国の可能性は、ブラジルからの輸入の検討もしている。

金銭賠償について。ミサワ店の対応で男性客に返品・返金の対応をしたことについて。金銭に絡んでの対応はどうなっているのか？損害賠償としての政客がるのか？
⇒・東陽町に関しては、返金の申し入れを断られた。
・こうりやまの点についてはお断りになられた。
・大阪の店舗では申し入れはしたが、お食事券を提示したが受け取られなかった。
・ミサワ店だけが受け取った。