テレマーケティングなどでもよくある事ですがインターネットの通販も客の顔が見えないためになのか、何に怒っているのか、何が悪かったのかを真摯に考えない店舗責任者や運営者は多々見受けられます。客が怒っていることに対して適切に対応できないというのは本当どうかしているとしか思えないのですが、どうしても客を客とは思っていないECサイトの運営者というのはゴロゴロと存在しているものです。
クレームの数
抗議が極端に多くなると、「悪質クレーマー」に分類して迷惑な奴だという頭ごなしに店側に責任は無いという対応をとるのは完全に間違いです。
そもそもネットで買い物をするに当たって、欲しく無い物をいちいち注文して難癖をつけてたかってやろうという発想の人がどの程度いるでしょうか？
普通に考えて食品の異物混入ですからそうそう起きないこの日本で、クレームをつけてたかるという発想の人とそんなに出くわすことが無いと思います。
消費者保護が拡大する背景
いまでこそ消費者庁や消費者センターなどが存在して消費者が守られていますが、それまでは、ネットの通販でのトラブルはどこにも行き場が無い状況で、法的な裁判には日本国内の裁判制度では中々訴えにくい為になのか、騙した方がそのまま逃げ切られるような状況がまかりとおっていました。
ネット取引といえども対面販売よりも、信用が失われ事は多々起きやすいです。
早い時間で対応しないと一層客の鬱憤は酷くなる
過去に販売価格の桁を間違えたりして土日を店舗責任者は休んでいた為、2日間そのまま放置していたことで、結果インターネット上では炎上するようなケースも存在していたりもします。一度火がつくと、スタッフの画像や個人情報などネットで調べれる事は全てまとめられて掲載されたりするところが怖い文化としてネットには存在します。
しかしそれでも悪質なケースは無くならない。2013年現在でも詐欺的なネット通販は、情報商材など以外でも物販の販売におけるシーンでもまかり通っています。法律で規制されるまで続ける方は確信犯ではありますが。
販売するほうも、買うほうも各々責任があることではありますが、販売者も購入者もモラルをもって取引したいものです。
昨今ではtwitterやfacebookページなどで顧客とより一層身近なやり取りが出来る事が可能になってきていますが、顧客の声を活かすことが出来るECサイトは一体どの程度あるものでしょう。
その後
ラーメン店にて、注文した物が出されなかったというクレームに対して後日某店舗は直ぐに対応してくれた。
片方のラーメン店においては、水に虫が入っていたと伝えたところ一切反応が無い。
無視である。
これは、客を蔑ろにしているというよりも、店を改善させる姿勢が皆無だと思うので、そのうち廃れるのだろうと思う。
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